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为积极回应市民关切，切实提升城市管理水平，市城管执法局始终坚持以人民为中心的发展思想，将“12345”政务服务热线投诉作为城市管理工作的“风向标”。通过不断优化工作流程、提升办理质效，高效处理市民诉求，全力打造整洁、有序、安全的城市环境。

一是加强组织领导，完善工作机制。指定专人负责跟进“12345”工单办结工作，确保每个案件“牵头领导、专人负责”。定期召开工单办结推进会，针对不同类型工单分类施策，对权责明确的问题，即刻响应、迅速处置；对涉及多部门职能交叉的问题，主动沟通、协同解决；对受政策限制难以处理的问题，耐心解释、做好疏导，切实保障群众诉求件件有回应、事事有着落。

二是细化目标责任，严控办理时效。明确案件办理标准与时限要求，并加紧办理进度，避免案件办理超期，办理前充分沟通了解诉求，办理中规范操作流程，办理后及时反馈处理结果，全方位提升热线投诉办理质效，不断提高响应率，办结率，满意率。

今年以来，共受理12345便民热线工单306件，其中涉及市城管执法局150件，市城环中心112件，市园林中心37件，其他类7件。目前已全部办结，办结率达100%。

作为听取群众呼声的重要渠道，市城管执法局将继续推进12345政务热线办理工作，多措并举提升工单办理质效，让城市管理走进民心、温暖民心。